飲食店で発生しやすいトラブルとは？開業前に行うべきスタッフ教育について紹介

飲食店でのトラブル対応は売上に関わる

飲食店で働いていると日常の業務でよくあるトラブルというものがあります。これらのトラブル、特にお客様からのクレーム対応の仕方によっては、店の口コミや売上が悪くなってしまうため、しっかりと対策しておく必要があります。本記事では飲食店で勤務している方や、飲食店経営に興味がある方が知っておくべき飲食店でのトラブル対応について紹介していくので、是非参考にしてみてください。

飲食店でよくあるトラブル

ここからは飲食店でよくあるスタッフとお客様とのトラブルについて、対処法も含めて紹介します。

洋服にドリンクをこぼした

飲み物やスープをお客様の洋服にこぼしてしまうことは誰でもあり得ます。この時スタッフは焦りから『申し訳ございません！』と即座に誤り、手持ちのふきん等で服をふいてしまうことがありますが、必ずお客様の許可をとるようにしなくてはなりません。また手持ちのおしぼり等でお客様の洋服をふくのは失礼になるため、必ず新しいふきんやおしぼりで対応する必要があります。お客様によっては怒りが収まらない場合もあるので、必要に応じて店長が謝罪しましょう。またお客様にクリーニングを提案し、その代金を払うといった対応も必要になります。

異物混入

料理に髪の毛やほこりが入っていたと苦情を受けた場合、まずは誠実な態度でしっかりと謝罪することが大切です。その後は料理を作り直して新しく提供するなどの対応をしましょう。お客様が怒って帰ってしまうこともあるため、その時は代金を請求しないことや、後日使えるクーポンを渡すといった対応をすることがおすすめです

会計ミス

会計ミスで本来の金額よりも多くお金を受け取ってしまうこともあります。その際は、お客様から連絡があれば折り返し連絡をする旨を伝え、事実を確認しましょう。事実確認がとれたら謝罪の連絡をし、どのように返金したらいいか伺います。記録が残っていない場合、明らかに悪質なクレームと分かる場合をのぞき返金対応することが無難です。

予約が正しく取れていなかった

何らかの理由で予約が正しく取れていなかった場合、店舗側のミスであれば誠実な態度で謝罪をした後、すぐ空いている席に案内しましょう。もしも席が空いていなかった場合、その旨を伝えて空くまでドリンクをサービスするなどして待ってもらう必要があります。また、お客様側のミスで予約日を間違えていた場合、決して冷たい対応をしてはいけません。あくまで『予約日はいついつになっています』という旨を親切な対応で伝えて、席が空くまで待ってもらうか正規の予約日に来てもらうよう対応しましょう。

飲食店におけるクレーム対応の基本とやってはいけないこと

飲食店におけるクレームは多岐にわたりますが、基本となる対応とやってはいけない対応を理解しておけば安心です。

意識すべきクレーム対応の基本

お客さまの話をしっかりと聞く

どんなクレームの内容であってもお客様の話をしっかりと聞く姿勢をとりましょう。たとえ言いがかりのような内容だとしても、スタッフが親身に聞く姿勢を見せることでお客様の怒りや不満が少なくなります。なのでクレームが来たらお客様の話を傾聴することを意識しなくてはなりません。

誠実な態度で謝罪する

お客様がどんなクレームをいれたとしても、はじめに必ず誠実な態度で謝罪することがおすすめです。店側に非がある場合はもちろんですが、たとえ店側の落ち度がないとしても誠実に謝罪することで店の印象悪化を防ぐことが出来ます。

すぐに対応する

クレームをつけられた内容にはなるべく早く対応することが大切です。例えば料理への異物混入やドリンクをこぼされたというクレームには、いかに迅速に対応出来るかによって店の印象は大きく変わります。完全にミスをしないというのは人間である以上不可能ですので、ミスをしたときにどう対応するかをお客様もしっかりと見ています。

やってはいけない対応

正論で言い返す

新人や気の強いスタッフはクレームに対して、店側の落ち度がないと感じた際に言い返してしまうことがあり得ます。しかし、今はどんな言いがかりでも口コミやSNSの投稿が出来てしまう時代です。店側が損をしないためにも、落ち度が無い場合でもあえて言い返さないという大人の対応をするようにしましょう。

お客様を待たせる

クレームが入ったのに対応が遅れるのは最悪です。ただでさえ不快な思いをしてクレームをいれているのに、その対応まで誠実さにかけているとなると店の評判悪化は避けられません。

おすすめのスタッフ教育について

最後に、数あるクレーム対応をしっかりと行うためにおすすめのスタッフ教育について紹介します。

マニュアルを作成する

よくあるトラブル対応マニュアルを作成し、スタッフに対応を分かりやすく教育しましょう。トラブルに出くわすごとにアドバイスするのではなく、事前によくあるクレーム対応を教えておくことでスタッフもいざという時に落ち着いて正しい対応をすることが出来ます。

OJTとOff-JTどちらも行う

忙しい飲食店ではOJTに偏ることもありますが、OJTとOff-JTどちらもバランスよく取り入れることでスタッフ教育をよりスムーズに行うことが出来ます。

まとめ

いかがでしたか。飲食店でのトラブル対応は、店の評判や売上に関わる大事な要素です。そのため、事前に対処法などをマニュアル化してスタッフ教育を徹底するなどの対策が必要となってきます。本記事が皆様の参考になれば幸いです。